Главная » Услуги » Бизнес - тренинги » Сервисная работа с клиентом
`

Сервисная работа с клиентом

` &else=`

 

Самое важное - это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация. (Билл Гейтс)

О тренинге

Программа рассчитана на 1 день, при этом продолжительность может меняться, исходя из Вашего запроса

 

Рекомендуемое количество участников не ограничено 

 

Особенности курса:

  • В программу включены видеоанализ, деловые игры, метод кейсов, метод индивидуального планирования, упражнения и практические задания.
  • По итогам тренинга участники получают конкретные инструменты и методы, которые могут применять сразу после тренинга!

 

 

Тренинг проводит Нелли Шумилова:

  • Дипломированный бизнес–тренер высшей категории (Авторская Школа Тренеров Жанны Завьяловой, г. Москва)
  • Сертифицированный коуч по международным стандартам ICF
  • Бизнес-консультант. Президент клуба «Энергия тренинга»
  • Сертифицированный НЛП – практик
  • Руководитель компании «Ап энд Ап»

Целевая аудитория

  • Сотрудники, чья работа подразумевает прямое общение с внешними клиентами и решение возникающих с ними вопросов.
  • Для тех, кому важно выстраивать качественные партнёрские отношения с внутренними клиентами.

Цели тренинга

  • Научиться предоставлять качественный сервис и эффективно реагировать на запросы внешних и внутренних клиентов
  • Научиться вести себя проактивно во взаимодействии с клиентами и предвосхищать их ожидания
  • Освоить инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом
  • Приобрести в результате уверенность и мотивацию на работу с клиентами.

Программа

1.   Принципы сервисного обслуживания клиентов

  • Важные составляющие клиентоориентированности
  • Этика и этикет – основа делового общения
  • Правила клиенториентированного поведения

 

2.   Развитие делового общения с клиентом

  • Модель «ТОТЕ» в работе с клиентом
  • Типы потребностей клиента и их определение
  • Взаимодействие со внутренними клиентами компании
  • Эффективные коммуникации: техника вопросов и активное слушание

 

3.   Сервис и работа с трудными клиентами

  • Конфликты и негативные эмоции клиентов
  • Алгоритм работы с претензиями
  • Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций
  • Как превратить конфликт в Выигрыш для обеих сторон
  • Поддержание нейтральных эмоций в конфликтной ситуации
  • Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло

 

4.   Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:

  • Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
  • Как использовать это в процессе общения?
  • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги
  • Принцип проактивности в обслуживании клиентов
  • Принцип предвосхищения ожиданий клиентов

 

5.   Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами

  • Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
  • Специфика эмоционального канала коммуникации
  • Метод индивидуального подхода
  • Психологические типы клиентов
  • Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента
Заказать тренинг